Call center en Toledo para las llamadas a los centros de salud.
Call center en Toledo para las llamadas a los centros de salud.

El cambio de “paradigma”, como suelen decir los especialistas pedantes, ha llevado a los médicos de familia a estar casi permanentemente colgados al teléfono. Con este cambio de criterio se intenta reducir la asistencia presencial. El problema es que los facultativos se han visto desbordados y el personal administrativo, también.

Para intentar subsanarlo, acaba de empezar a funcionar un centro de llamadas habilitado por el Gobierno de Castilla-La Mancha. A la sala de la fotografía, en Toledo, están adscritos los cerca de 90 auxiliares administrativos aportados por todas las gerencias. Actúan cuando la llamada de un paciente a su centro de salud o consultorio local tarda más de 15 segundos en ser atendida.

En ese instante, la llamada es desviada al call center de la imagen y un profesional administrativo –que cuenta con formación para la gestión de citas en el programa informático Turriano–, es quien se encarga de gestionar al usuario la cita con su médico, pediatra o enfermero. Este nuevo servicio está operativo de lunes a viernes, de ocho de la mañana a tres de la tarde.

Cuatro veces más llamadas que en 2019

Con el nuevo sistema, el profesional médico contacta telefónicamente con el paciente y si es posible soluciona por esa vía el motivo de la consulta y si no lo es, se le asigna una consulta presencial. Este nuevo modelo ha provocado que el número de llamadas que se han recibido en los centros de Atención Primaria, por ejemplo, en el mes de junio de este año se haya multiplicado casi por cuatro con respecto al mismo mes del año anterior, pasando de unas 746.000 a más de 2,7 millones.

La directora gerente del Sescam, Regina Leal, ha visitado al personal administrativo que ha aportado la Gerencia de Atención Primaria de Toledo a este servicio de gestión de llamadas centralizado, que comenzó el pasado viernes en las áreas sanitarias de Guadalajara, Valdepeñas y Puertollano.

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