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11 mayo 2024
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El 21% de los consumidores online afirman que la duración del proceso de compra es decisivo para completar sus pedidos

Cada vez es más frecuente que la palabra "compra" nos recuerde al proceso de permanecer en una web esperando a completar un pago. No hace tantos años, este concepto hacía alusión exclusivamente al momento de ojear, decidirse y pagar un artículo en una tienda.

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Todo está cambiando desde la aparición de los ecommerce. Sin embargo, este formato ha servido para dar un nuevo impulso a los negocios tradicionales. Algunos piensan que la venta física y la digital son incompatibles, pero realmente son complementarias. El proceso de compra transita por etapas similares a nivel racional y emocional en ambos casos.

La realidad es que estas formas de venta digital han surgido como respuesta a muchos de los cierres de negocio provocados por la COVID-19. Esta situación ha acelerado cambios que ya se venían dando en cierto modo. El consumidor actual es multicanal y adquiere simultáneamente en diferentes formatos. La clave para conseguir captar las ventas online es entender esto y ser capaz de adaptarlo a la propia actividad laboral.

La relevancia de los ecommerce como centro de las ventas de las marcas

Partiendo del contexto de pandemia comentado con anterioridad, es fácil comprender por qué la venta por Internet cobra cada vez más peso. Sin duda, se trata de un fenómeno fascinante y resulta más sencillo de estudiar que la compra presencial. En este último formato, intervienen diferentes elementos que deben estar coordinados. Nos referimos a la estética de la web, a su rendimiento informático o a la relación con las páginas web. En este sentido, conviene reparar en el ecommerce como una red de relaciones con los clientes en distintos puntos.

Un usuario quizás está pensando en adquirir un producto online. En el proceso de compra, comparará diferentes marcas y es posible que incluso pruebe alguna. Todo esto sucederá simultáneamente en el mundo físico y en el digital. La clave reside en ser capaces de mostrarnos como marca en las distintas fases y proporcionar la ayuda que reclama el consumidor.

Cabe recalcar que, en algunos casos, no existe un freno como tal, sino la propia indecisión humana. Para prevenirlo, muchos expertos recomiendan utilizar los datos de contacto facilitados para ofrecer descuentos y promociones que puedan motivar a la compra. Cada venta es mucho más que un ingreso, es una persona consciente de la marca o del producto con capacidad de convencer a las personas de su entorno.

Todo lo que ocurre antes y después del proceso de check-out

No hay que olvidar que el proceso de compra en Internet se asemeja al formato en vivo en tienda. Sin embargo, también presenta diferencias notables. La principal tiene que ver con el tiempo de decisión y la capacidad de influencia.

Para evitar perder al usuario en la fase de compra final, es imprescindible, también lo es todo el proceso anterior. El proceso de presentación e interacción web del usuario es muy significativo y es importante prestarle atención.

  • Respuesta rápida de navegación. La velocidad de carga es un pilar fundamental para que una tienda online tenga éxito. Los usuarios son cada día más exigentes y si no visualizan el contenido al que están accediendo en los primeros segundos, abandonan y se dirigen a otro. Especialistas in-house o freelances en SEO y UX pueden ser los profesionales adecuados para documentar con precisión en qué puntos se debe presentar especial atención para que el rendimiento web sea lo más óptimo posible.
  • Accesibilidad a la información. Plantear un árbol de categorías sencillo y bien organizado, cuyas secciones y fichas de producto sean claras y relevantes. Esto ayudará al usuario a llegar a lo que está buscando. Asimismo, resaltar lo diferencial y significativo del producto o servicio aportará valor al negocio. Apostar por redacciones profesionales y un diseño web sencillo que facilite la navegación se vuelve determinante en este punto.
  • Formularios de registro sencillos. Menos es más, gestionar datos se vuelve una tarea complicada en el día a día de la empresa, a la vez que genera incomodidad para los usuarios. Establecer registros concretos en los que la información solicitada sea la necesaria para llevar a cabo la acción final.

Si bien estos aspectos son fundamentales para que los usuarios lleguen a convertir, hay que ser conscientes de que conseguir una compra no hace finalizar que finalice la relación comercial con el cliente. Para tener éxito es necesario continuar aportando valor a los usuarios que al menos una vez han confiado en la marca.

Estrategias de marketing relacional tienen de base esto como objetivo, ya que construir una conversación en el tiempo es necesario para volver a atraer al usuario. Si además se realiza de forma profesional, intervendrán herramientas que permiten realizar un acercamiento personalizado, basado en los últimos productos comprados o en la navegación que el usuario suele realizar en la página.

  • Notificaciones push en app o web para el envío de promociones o descuentos exclusivos para segmentos de usuarios.
  • Newsletters de novedades, períodos especiales de venta, mediante las que llamar la atención del usuario con los productos y servicios de la compañía.
  • Emails personalizados de carritos abandonados o de incentivación de compra mediante productos relacionados a las adquisiciones previas.

Trabajar las estrategias correctas en cada parte del funnel permite ponerse en el lugar del usuario y ofrecerle lo que necesita en cada momento. Por esto, trabajar con expertos permite a las empresas ser ágiles en el análisis de comportamiento de usuarios y plantear las mejores soluciones.

Algunos datos sorprendentes

En el Estudio sobre la conversión en negocios digitales, elaborado por Flat 101, se mencionan algunas claves que, de buen seguro, darán forma al mercado online que está por venir. El citado estudio sirve a muchos profesionales como guía para mejorar en su trabajo diario. Proporciona una visión panorámica del mundo del marketing digital y de las ventas online. Los datos recabados proceden de un nutrido estudio de empresas de todo tipo y volumen. Dichos datos proveen de información muy interesante como, por ejemplo, que el tiempo de uso de los dispositivos móviles para ver moda ha ascendido en un 8 %.

También en esta categoría hay otras apreciaciones destacables. Una de ellas es que moda, mascotas y delivery son las categorías que reciben más tráfico. Este dato sirve para diversificar la actividad de negocio si es posible. También es útil para quienes trabajan en esos sectores, para darse cuenta de si están haciendo las cosas bien.

En general, este tipo de estadísticas son de gran utilidad para las empresas sectoriales, así como para los negocios de otra categoría. Si una compañía de mascotas está consiguiendo buenos resultados en cuanto a leads, también podría hacerlo una de alimentación, por ejemplo.

Sin duda, el proceso de compra es uno de los elementos más decisivos en la venta por Internet. Adaptar las páginas web y las estrategias a esta realidad requiere tiempo, esfuerzo y, sobre todo, personal especializado.